A maioria das pessoas acreditam que ter uma imagem com credibilidade e reputação é uma tarefa fácil. Mas sabemos que não é bem assim que funciona. Hoje vamos falar um pouco do significado da Imagem, Identidade e Reputação, e como trabalhar com esses importantes aliados para agregar valor ao seu negócio ou persona.
A imagem pode ser definida como a maneira pela qual a empresa/ persona é percebida pelos públicos, ao contrário de sua identidade que é a forma como ela realmente é. Enquanto a identidade é definida pela própria empresa/persona, a imagem é definida pelos stakeholders, ou seja, os públicos que têm interesse pela organização, até pouco tempo reunidos sob o conceito de “opinião pública”.
Dessa forma a imagem de uma empresa/persona é construída por meio de vários fatores: as características do produto ou serviço em si (qualidade, preço, distribuição etc.); comportamento dos funcionários (atendimento ao cliente, serviços de assistência técnica etc.); experiência do cliente com a marca (satisfação, atendimento às expectativas, fatores psicológicos do próprio cliente etc.); comportamento da empresa em relação à sociedade (ética, responsabilidade social e ambiental etc) e informações divulgadas sobre o produto/serviço e sobre a empresa em si por ela mesma ou por terceiros (comunicação organizacional e presença em redes sociais). Esse conjunto de fatores ajuda a construir a imagem empresarial, tornando-a sólida ou duvidosa.
É através dessa imagem que se pode ter uma visão da organização. Em geral, a identidade de uma organização está resumida na sua missão, visão e valores. São eles que pautam o comportamento dos funcionários da organização e, consequentemente, contribuem para construir a imagem institucional. Além de revelar como ela é organizada, esses três conceitos indicam se a empresa/persona é centralizada ou descentralizada, se possui divisões e filiais e o ramo em que atua.
No ambiente de negócios competitivo, muitas empresas trabalham para criar e comunicar uma imagem positiva para seus clientes, acionistas, comunidade financeira e público em geral. Uma empresa que ignora a sua imagem pode encontrar uma variedade de problemas!
É importante que os gestores reconheçam a importância de criar e manter uma imagem forte, e que os funcionários também estejam a par disso. Uma boa imagem corporativa pode levar anos para ser construída, por isso, o foco na reputação requer ações de longo prazo.
Uma empresa precisa construir condições que permitam fazer com que a imagem institucional corresponda à chamada identidade corporativa. Apesar da confusão entre os dois termos, imagem e identidade são diferentes.
Só para deixar claro, a identidade empresarial corresponde a uma lógica de funcionamento da empresa baseada na ação coletiva das pessoas de uma instituição. Tal lógica se afirma com o passar do tempo, permitindo que funcionários, parceiros e público alvo identifiquem a empresa e se identifique com ela.
Por isso, pode-se citar que a imagem é formada em sua maioria através da imaginação popular, que agregam aos estímulos recebidos de forma nem sempre previsível e administrável. Já a reputação organizacional é a representação coletiva das ações e dos resultados da organização, no qual se descreve sua habilidade em gerar valores para os stakeholders.
Mas como criamos uma reputação forte? Em primeiro lugar um antigo professor – João José Forni – em seu livro Gestão de Crises e Comunicação (2013) diz que o ato de ter reputação significa ter ações de comunicação que façam você relevante para seus stakeholders. Ou seja, você precisa criar sentimentos positivos, relevantes e se engajar nos assuntos pelos quais eles se preocupem.
Forni (2013) ainda destaca que para se ter um forte nome em rankings internacionais de reputação e confiabilidade, as empresas que se destacam são geralmente organizações modelo em todas as variáveis que compõem os requisitos de uma reputação.
Por isso, é necessário lembrar que o maior problema é a realidade imposta pelo novo ambiente social em que passamos a estar inseridos instantaneamente com a evolução tecnológica, sendo assim, ao tomar decisões de planejamento é preciso prever o cenário e desenvolver estratégias que mantenham intactas a imagem e reputação de sua empresa.
